Как клинике собирать отзывы пациентов и не нарушить закон

Что Яндекс не опубликует и за что снимет отзыв

Правила публикации отзывов и статья «Как правильно мотивировать клиента оставить отзыв» лежат у Яндекса в открытом доступе, но читают их редко. Собрали из них то, на чём спотыкаются клиники.

Что Яндекс прямо разрешает: просить отзыв сразу после визита, давать ссылку на форму или QR-код на стойке администратора и в мессенджере, задавать конкретные наводящие вопросы без подсказанных ответов, напомнить через 1 до 3 дней без навязчивости, использовать промоматериалы из кабинета Яндекс Бизнеса: визитки, пирамидки, QR-коды.

Почему в медицине правила Яндекса не главное

У кафе и автосервиса на правилах сервиса список рисков заканчивается. У клиники он здесь только начинается.

Врачебная тайна

По статье 13 закона 323-ФЗ врачебную тайну составляют сведения о факте обращения за оказанием медицинской помощи, о состоянии здоровья и диагнозе, а также иные сведения, полученные при обследовании и лечении. Разглашать их нельзя, в том числе после смерти человека. С письменного согласия гражданина разглашение допускается.

Отсюда правило, которое мы держим в своём регламенте ответов: публично подтверждать, что человек обращался в клинику, нельзя. Ответ «Иван, мы помним ваш случай, вам ставил имплант доктор Петров» это разглашение, даже если пациент сам написал про имплант.

Сведения о здоровье как специальная категория данных

Статья 10 закона 152-ФЗ относит сведения о состоянии здоровья к специальным категориям персональных данных. По общему правилу их обработка запрещена, а первое из разрешённых оснований в части 2 это согласие субъекта в письменной форме. Устное согласие здесь не подходит, в отличие от обычных персональных данных.

Цена ошибки выросла. С 30 мая 2025 года по части 2 статьи 13.11 КоАП обработка персональных данных без письменного согласия, когда оно требуется законом, обходится юридическому лицу в 300 000 до 700 000 ₽, повторное нарушение в 1 до 1,5 млн ₽. Обработка в случаях, не предусмотренных законом, или несовместимая с целями сбора, по части 1 стоит 150 000 до 300 000 ₽.

Изображение пациента

Видеоотзыв и фотографии «до и после» это уже не только данные о здоровье. По статье 152.1 Гражданского кодекса обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина допускается только с его согласия. Согласие на обработку данных и согласие на использование изображения это два разных документа, и клиники часто берут только первый.

Закон о рекламе

Часть 3 статьи 24 закона 38-ФЗ распространяет на рекламу медицинских услуг требования пунктов 2 до 5 части 1 той же статьи. Среди них два прямо про отзывы: реклама не должна содержать ссылки на конкретные случаи излечения от заболеваний или улучшения состояния здоровья и не должна содержать выражение благодарности физическими лицами. То есть благодарный отзыв пациента, поставленный в рекламное объявление, и есть состав нарушения.

По части 5 статьи 14.3 КоАП нарушение требований к рекламе медицинских услуг стоит юридическому лицу 200 000 до 500 000 ₽, должностному лицу 10 000 до 20 000 ₽, гражданину 2 000 до 2 500 ₽. Плюс часть 7 статьи 24 требует предупреждения о противопоказаниях и о необходимости консультации специалиста: на радио не менее 3 секунд, на телевидении и в видео не менее 5 секунд и не менее 7 % площади кадра, в остальных способах не менее 5 % рекламной площади.

Где клиники попадаются на самом деле: ответ под отзывом

Отзыв пишет пациент, и это его решение. Ответ под отзывом пишет клиника, и вот он уже её публикация. Таблица собрана из ответов, которые мы видим в карточках клиник, когда берём их на сопровождение.

Ещё одно правило из нашего регламента: если в ответе упоминается конкретная услуга или метод, нужен дисклеймер «Есть противопоказания, необходима консультация специалиста». Длина ответа 2 до 4 предложений. Длинный ответ на негатив читается как оправдание. На негатив не отвечаем в тот же час: сутки на это есть.

Как разбирать отзывы по типам, от пяти звёзд без текста до шантажа, мы разобрали отдельно в статье как отвечать на отзывы на Яндекс Картах. Что бывает, когда клиника решает проблему покупкой, в статье что будет, если покупать отзывы.

Как просим отзывы мы

Процесс короткий и держится на одном человеке, а не на рассылке.

• Отзыв просит тот, кто общался с пациентом лично: администратор на выходе или врач в конце приёма. В момент, когда пациент доволен, а не через неделю письмом.
• Формулировка одна: «Нам важно, чтобы нас находили такие же пациенты, как вы». Про скидки в ней нет ничего.
• QR-код на стойке и в кабинете, чтобы человек открыл форму со своего телефона и написал своими словами.
• В ответ на отзыв вшивается одна услуга и одна геопривязка, естественно, внутри живой фразы. Не перечислением. Если ключ не встаёт естественно, не вставляем: ответ без ключа лучше ответа, который читается как реклама.
• Новые отзывы по карточкам клиентов сканируются ежедневно, черновики ответов вычитывает Екатерина, публикует менеджер в кабинете.
• Возражение, всплывшее в отзывах второй раз, становится темой статьи на сайте клиники. Так отзывы работают ещё и на нейровыдачу.

Что получается в цифрах

Это срез по карточкам, которые мы ведём, на даты проверок. Названия клиник не раскрываем.

На первой карточке на 31.08.2026 все отзывы первой страницы имеют ответ организации, бэклога неотвеченных нет. Доля оценок без текста важнее, чем кажется: 163 из 449 это треть отзывов, которые поднимают рейтинг и не говорят ни читателю, ни нейросети ничего. Поэтому просьба формулируется вопросом, а не «поставьте пять звёзд».

Что даёт текст в отзывах. У стоматологии у Савёловской в 54 % свежих отзывов врач назван по имени. Запросы по услугам и геотегам вшиты в ответы на отзывы. За 8 месяцев дискавери-переходы в карточку выросли с 185 до 3 556 в неделю, место по целевому запросу поднялось с 8 на 1. В этот период менялось сразу несколько вещей, и отделить вклад отзывов от остального мы не можем.

Для сравнения масштаба: у клиента в Кемерове 170 отзывов, у прямого конкурента по тому же городу 630. Разрыв в 3,7 раза не закрывается за месяц, и именно поэтому сбор отзывов это процесс администратора, а не разовая акция. Сколько отзывов нужно, чтобы догнать конкурента, мы посчитали в статье сколько отзывов нужно клинике, а что влияет на сам рейтинг, в статье как поднять рейтинг клиники в Яндекс Картах без накрутки.

Сколько это в деньгах

Расчёт гипотетический, при таких вводных. Подставьте свои цифры.

Берём клинику у Коломенской, август 2026: 25 уникальных номеров с Карт за месяц, из них 6 первичных обращений, 4 вторичных, 2 спама, 6 недозвонов. Бюджет на Карты около 20 тыс ₽ в месяц. Доходимость звонка до приёма у наших клиентов в среднем 50 до 70 %.

• 6 первичных обращений × 50 до 70 % = 3 до 4 пациента на приёме.
• Терапия, 5 до 10 тыс ₽ за визит: 15 до 42 тыс ₽ с первого визита.
• Имплантация одного зуба, 50 до 100 тыс ₽: 150 до 420 тыс ₽ в месяц.

Теперь обратная сторона. Один неосторожный публичный ответ, в котором клиника подтвердила факт обращения и назвала диагноз, по части 2 статьи 13.11 КоАП стоит 300 000 до 700 000 ₽ для юридического лица. В пересчёте на терапию по 5 до 10 тыс ₽ за визит это 30 до 140 состоявшихся приёмов. Отзыв пациента в рекламном объявлении по части 5 статьи 14.3 КоАП стоит 200 000 до 500 000 ₽, это 20 до 100 приёмов.

Если отзывы не собирать вовсе, переходы уходят соседям. У той же клиники у Коломенской дискавери-переходы выросли с 287 до 789 в неделю за 3 месяца, а в радиусе 1 км работают ещё 10 клиник, у которых вместе 4 785 переходов в неделю. Эти 4 785 переходов и есть то, за что идёт счёт.

Цену нашего сопровождения на Картах здесь не называем. Что входит в работу с геосервисами, описано на странице продвижение клиники в геосервисах.

Чего мы не знаем

• Яндекс не публикует, как именно распознаёт накрутку и какой вес у отзыва с текстом против оценки без текста. Про вес мы судим по поведению карточек, это наблюдение, а не правило.
• Мы не видели решения, где клинику оштрафовали именно за ответ под отзывом на Яндекс Картах. Риск следует из текста статьи 13 закона 323-ФЗ и статьи 13.11 КоАП, а не из известного нам дела.
• Письмо ФАС от 29.05.2023 прямо описывает только ассортимент, цены, акции и скидки на своём сайте. Признает ли ведомство справочной информацией блок отзывов в спорном случае, из письма не следует.
• Связь между долей отзывов с текстом и позицией в Картах мы отдельно не измеряли.
• Цифры по карточкам это срез на дату проверки, а не динамика, и рейтинг 5,0 на двух карточках не означает, что так будет и дальше.
• Мы маркетологи, не юристы. Текст согласия на обработку данных о здоровье, согласия на изображение и формулировки в договоре стоит согласовать с юристом клиники.

Вопросы, которые задают чаще всего

Как клинике собирать отзывы пациентов и не нарушить закон?

Просить отзыв лично в момент визита, без обмена на скидку или подарок, и давать пациенту писать самому через QR-код или ссылку на форму. В публичном ответе не подтверждать факт обращения, не называть диагноз и ход лечения, не обещать результат и компенсацию. Переносить отзыв на сайт или в рекламу только с письменным согласием пациента, а для видео и фото «до и после» брать отдельное согласие на использование изображения.

Можно ли давать скидку за отзыв?

Яндекс прямо просит этого не делать: «не подкупайте клиента, не просите написать и показать отзыв за подарок», потому что скидкой клиента склоняют оставить положительный отзыв. В правилах публикации есть оговорка, что в некоторых сервисах скидка за отзыв возможна, но отзыв всё равно должен отражать реальный опыт. Для клиники риск несоразмерен выгоде: отзыв могут снять, а карточка теряет доверие.

Можно ли отвечать на отзыв по имени и упоминать лечение?

Нет. Факт обращения за медицинской помощью, состояние здоровья и диагноз составляют врачебную тайну по статье 13 закона 323-ФЗ, и разглашение допускается только с письменного согласия гражданина. Отвечать нужно безлично о самой ситуации, а разбор уводить в личный канал. Если в ответе упоминается услуга или метод, добавляется дисклеймер о противопоказаниях.

Нужно ли согласие, чтобы опубликовать отзыв пациента на сайте клиники?

Да, если отзыв позволяет понять, что человек лечился в клинике, и тем более если в нём есть диагноз или услуга. Статья 10 закона 152-ФЗ относит сведения о состоянии здоровья к специальным категориям данных, и первое из оснований обработки в части 2 это согласие субъекта в письменной форме. По части 2 статьи 13.11 КоАП обработка без письменного согласия стоит юридическому лицу 300 000 до 700 000 ₽, повторно 1 до 1,5 млн ₽.

Можно ли поставить отзыв пациента в рекламное объявление?

Нет. Часть 3 статьи 24 закона 38-ФЗ распространяет на рекламу медицинских услуг требования пунктов 2 до 5 части 1: реклама не должна содержать ссылки на конкретные случаи излечения или улучшения состояния здоровья и не должна содержать выражение благодарности физическими лицами. Штраф по части 5 статьи 14.3 КоАП для юридического лица 200 000 до 500 000 ₽.

Чем отзывы на сайте клиники отличаются от отзывов в рекламе?

Режимом по закону о рекламе. В письме от 29.05.2023 № 08/41716/23 ФАС указала, что информация об услугах на официальном сайте исполнителя, предназначенная для информирования посетителей, рекламой не является. Ограничения статьи 24 о благодарностях и случаях излечения написаны для рекламы. Требования о письменном согласии на обработку данных о здоровье и о согласии на использование изображения действуют в обоих случаях.

Что делать с отзывом, в котором пациент сам назвал диагноз и фамилию врача?

Отзыв не трогать и не повторять эти сведения в ответе. Правила публикации Яндекса запрещают указывать в отзывах сведения о здоровье других людей и прикладывать фото и видео сотрудников без их согласия, поэтому на отзыв можно пожаловаться, и модератор его проверит. Сам ответ пишется безлично, без подтверждения, что человек у вас лечился.

Сколько отзывов в месяц нормально просить?

Столько, сколько у клиники довольных пациентов, и не больше. Резкий всплеск отзывов у карточки, которая полгода стояла без движения, выглядит как накрутка. У наших карточек сбор идёт постоянным потоком: 449 отзывов на одной и 159 на второй накоплены за годы работы, а не за квартал.