Made on
Tilda
Отзыв, купленный у человека, который не был в клинике, Яндекс считает фальшивым: это прямо написано в его правилах. Часть таких отзывов не проходит модерацию, часть публикуется и потом снимается вместе с рейтингом. Но главная потеря даже не в риске: купленные отзывы написаны общими словами, а карточку поднимают и в подборки Алисы попадают отзывы с названием услуги.
Формулировка из справки Яндекс Бизнеса: отзыв считается фальшивым, если автор не взаимодействовал с компанией. Оплата за положительные отзывы запрещена.
Там же запрещено ещё несколько вещей, о которых знают реже:
Отображаются последние шестьсот опубликованных отзывов. Пожаловаться на отзыв, который нарушает правила, можно в течение пяти дней.
Представьте два отзыва. Первый: «всё понравилось, спасибо, хорошая клиника». Второй: «делала имплантацию у Ивановой, ставили один имплант на нижней челюсти, через неделю сняли швы, больно не было».
Для рейтинга они весят одинаково. Для всего остального — нет.
Второй отзыв говорит поисковику, какую услугу у вас реально получают. Он же попадает в ответ Алисы, когда человек спрашивает про имплантацию рядом с домом. Первый не говорит ни о чём: по нему непонятно, за чем к вам идти.
Покупные отзывы почти всегда первого типа. Человек, который у вас не был, не может написать, как прошёл приём и что делал врач.
Когда мы разбираем отзывы клиники перед началом работы, мы смотрим, про что они. И регулярно видим одно и то же: клиника вкладывается в имплантацию, а отзывы у неё про чистку и про то, что «администратор вежливый». Дальше происходит ровно то, что заложено: приходят пациенты на чистку.
Карточка собирает тех, про кого в ней написано. Если отзывы куплены, в ней не написано ни про кого.
Граница проходит там, где вы начинаете диктовать. Попросить рассказать о визите можно. Сказать «напишите, что у нас лучшая имплантация в районе» нельзя.
Что работает:
Пациент, который только что вышел из кабинета, сам напишет и название процедуры, и фамилию врача. Именно это вам и нужно.
Удалять их самостоятельно не нужно и чаще всего невозможно: отзыв принадлежит автору. Разумнее начать набирать живые и довести долю настоящих отзывов про нужную услугу до рабочей.
Скорость тут важнее объёма: десять отзывов за месяц от реальных пациентов сделают для карточки больше, чем полсотни, появившихся за неделю непонятно откуда.
Яндекс не публикует, как именно работает его антифрод и по каким признакам отзыв признаётся накрученным. Всё, что выше, собрано из его правил и из того, что мы видим на своих проектах.
Мы также не можем сказать, сколько именно купленных отзывов приводит к санкциям. Мы просто не проверяли этого на клиентских карточках и не советуем проверять вам.
Алгоритм смотрит на поведение автора, а не на текст: как быстро появился отзыв после регистрации, откуда заходил человек, есть ли у него другие отзывы и была ли реальная активность рядом с организацией. Текст можно написать любой, поведение подделать труднее.
Отзывы скрываются, рейтинг пересчитывается, карточка теряет позиции. В тяжёлых случаях включается ограничение, при котором новые отзывы долго не отображаются. Восстановление занимает месяцы, и всё это время карточка работает хуже, чем до накрутки.
Свой купленный отзыв удалить нельзя — это делает только автор или сам Яндекс при проверке. Если отзыв фальшивый и написан конкурентом, его можно оспорить через поддержку, но нужны доказательства: сверка с записями и историей обращений.
Просить пациента написать про конкретную процедуру и врача сразу после приёма, пока впечатление свежее. Такой развёрнутый отзыв весит для алгоритма заметно больше, чем короткое «всё отлично», и его же читает нейросеть, когда собирает подборку клиник.
Если хотите понять, про что ваши отзывы и совпадает ли это с услугами, на которых вы зарабатываете: пришлите ссылку на карточку, разберём и сравним с четырьмя ближайшими конкурентами.