Made on
Tilda
До звонков в агентства репутации стоит открыть справку Яндекс Бизнеса, раздел «Ограничения». Владелец не может удалить отзыв о своём бизнесе, перенести его в другую карточку и написать автору через профиль.
| Действие | Доступно владельцу | Что говорит справка |
|---|---|---|
| Удалить отзыв кнопкой в кабинете | Нет | «Чтобы инициировать проверку отзыва, нужно пожаловаться на него» |
| Пожаловаться на отзыв | Да, один раз на один отзыв | Решение принимают модераторы, срок пять дней |
| Ответить от лица компании | Да, один ответ на отзыв | Переписка между организацией и автором не поддерживается |
| Изменить или удалить свой ответ | Да, удалить может только тот, кто написал | Каждый новый и исправленный ответ проходит модерацию |
| Пожаловаться на оценку без текста | Нет, только через поддержку | Такие оценки в кабинете не видны |
| Написать автору в личные сообщения | Нет | Единственный способ связи: контакты внутри официального ответа |
| Перенести отзыв в карточку другого филиала | Нет | Прямой запрет в разделе «Ограничения» |
У клиники остаются жалоба и ответ. Жалоба срабатывает только при нарушении правил, а ответ виден всем, кто листает карточку дальше, и работает в любом случае. Что писать в ответе под негативным отзывом и чего в нём нельзя, разобрано в статье как отвечать на отзывы на Яндекс Картах.
Жалобу подаёт владелец или представитель организации из личного кабинета. Если карточка заведена по упрощённой регистрации без почты, кнопка жалобы не сработает: понадобится полная регистрация в Яндекс ID и повторное подтверждение прав на организацию.
Порядок на компьютере:
В мобильном приложении «Яндекс Бизнес» путь описан отдельно: меню, «В кабинет», выбор компании, раздел «Отзывы» внизу и тот же значок у отзыва.
Готового списка причин на странице справки нет, нарушение описывается текстом. Файлы и изображения к жалобе прикрепить нельзя: ни скриншот переписки, ни запись звонка, ни выписку из карты.
Правила публикации отзывов у Яндекса разделены на две части, и разница между ними решает судьбу жалобы. Рекомендации авторам остаются советами: за их несоблюдение отзыв не удаляют, «даже если он кажется малоинформативным или содержит ошибки». Правила публикации обязательны, их восемь: описание личного опыта, точность, запрет персональных данных, запрет описывать опыт работы в компании, запрет рекламы и спама, запрет недостоверных отзывов, запрет жестокости и дискриминации, запрет контента для взрослых.
| Что говорит клиника в жалобе | Работает ли это как основание по правилам публикации |
|---|---|
| «Отзыв про другую клинику, у нас такого врача нет» | Работает, если несовпадение видно по тексту отзыва. Справка называет такой случай прямо: «относится к другой организации и это понятно из текста отзыва» |
| «Автор назвал фамилию пациента и его диагноз» | Работает: «содержит чьи-либо персональные данные». Правила отдельно запрещают сведения о здоровье других людей, и в медицине это самый частый повод |
| «Это пишет уволенный администратор про условия работы» | Работает: «описывает не посещение организации в качестве клиента, а опыт работы в организации» |
| «В отзыве реклама соседней клиники со ссылкой» | Работает: «содержит рекламу, спам или контент для взрослых». Правило 5 отдельно просит не писать о конкурентах компании и не сравнивать с ними |
| «Текст пересказывает чужие слова, личного опыта автора в нём нет» | Основание есть по правилу о личном опыте, но подтвердить его клинике нечем: Яндекс не запрашивает у пользователей документы о факте обращения. Исключение правила сделано для отзывов за несовершеннолетних детей, пожилых и недееспособных родственников |
| «Отзыв заказной, автор написал за деньги» | Основание есть: накрученным считается отзыв автора, который не взаимодействовал с компанией и написал «за деньги или по просьбе друзей и знакомых». Проверку ведёт модератор, аргументов от клиники он не запрашивает |
| «Автор матерится и оскорбляет врача» | Не работает. Вежливость у Яндекса лежит в рекомендациях, и отзыв с бранью может быть опубликован с заменой оскорблений на символы |
| «Отзыв несправедливый, мы всё сделали правильно» | Не работает: нарушения правил здесь нет |
| «Мы вернули деньги, пациент не против снятия» | Не работает: отзывы без нарушений по просьбе организации не удаляются. Попросить автора снять отзыв можно, платить ему за это нельзя, иначе получается тот же механизм, что и покупка отзывов |
Отдельный случай для сетей: один и тот же отзыв на несколько филиалов не публикуется по правилу о точности. Если сеть видит дубль своего негатива сразу в трёх карточках, это основание для жалобы по каждой из них, кроме той, где пациент действительно был. Те же правила глазами клиники, которая сама просит отзывы, разобраны в статье как клинике собирать отзывы пациентов.
Сроки из справки полезно знать до подачи жалобы.
| Что происходит | Срок из справки |
|---|---|
| Рассмотрение жалобы на отзыв | 5 дней |
| Снятый по жалобе отзыв перестаёт отображаться на Картах | 1–3 дня |
| Модерация нового отзыва перед публикацией | до 3 дней |
| Модерация ответа организации | в среднем 3 дня |
| Отзыв, который автор удалил сам, исчезает из карточки | 1–3 дня |
| Пересчёт рейтинга компании | каждый день |
| Синхронизация отзывов между Картами и кабинетом | «иногда нужно несколько дней», точного срока нет |
Сложите первые два срока: от подачи жалобы до исчезновения отзыва проходит до 8 дней, и это при положительном решении. Ответ клиники появляется в карточке в среднем за 3 дня. Публичная реакция доходит до читателя, как правило, раньше решения по жалобе, и работает независимо от этого решения. Отвечать стоит, даже когда жалоба уже подана.
Решение приходит письмом на почту, привязанную к личному кабинету. Если пять дней прошли, а письма нет, справка советует проверить папку «Спам». Ответить на это письмо не получится: диалог с модератором сервисом не предусмотрен.
Свои ограничения Яндекс перечислил прямым списком, и на нём разбиваются почти все обещания агентств удалить любой отзыв.
Ваша медицинская карта, выписка из программы учёта и чек на оплату приёма модератору не нужны и поводом не считаются. Контакты автора вам тоже не отдадут, значит, связаться с ним можно только через собственный ответ под отзывом, оставив в нём контакты клиники. Ответ пишите обезличенно: поблагодарите за обращение и пригласите связаться по телефону клиники, без фамилий, дат приёмов и деталей лечения. Подтвердив в публичном ответе, что человек был пациентом, клиника раскрывает врачебную тайну.
Пожаловаться на оценку без текста из кабинета нельзя: такие оценки в кабинете не отображаются, и справка направляет в службу поддержки. Ответить на оценку без текста тоже нельзя, как и на анонимный отзыв. На рейтинг она при этом влияет, потому что рейтинг считается по всем оценкам и отзывам.
Жалоба и ответ по отзыву про конкретного доктора всё равно ложатся на клинику. В кабинет клиники такой отзыв попадает на вкладку «На врачей», если у врача указано место работы и он ещё не ответил сам. То есть отзыв на врача может появиться в кабинете администратора раньше, чем врач успел на него ответить. В обратную сторону так же: отзывы на клинику транслируются в публичный профиль врача, когда в этом профиле указано место его работы.
Путь через автора выглядит самым простым, и в нём спрятана ловушка, о которой почти не пишут.
Автор действительно может удалить свой отзыв: на странице «Отзывы и оценки» в меню карточки отзыва есть пункт «Удалить отзыв» с подтверждением. Ограничений по времени справка не называет. Из карточки отзыв исчезнет за 1–3 дня. Восстановить удалённый отзыв невозможно, но автор вправе написать новый.
Исправленный отзыв уходит на проверку и публикуется через несколько дней. Сервис при этом удаляет официальный ответ организации и реакции на отзыв, и «восстановить или посмотреть старый ответ при этом невозможно». Чтобы отреагировать на изменённый текст, ответ нужно писать заново.
Если вы договорились с пациентом, что он поправит отзыв, ваш ответ под этим отзывом исчезнет вместе с правкой. Сохраните текст ответа у себя до того, как пациент сохранит правку. При удалении автором своей страницы его отзыв становится анонимным.
Рейтинг на Яндекс Картах не равен среднему всех оценок: вес каждой зависит от истории автора и от общего числа оценок, пересчёт идёт каждый день. Поэтому снятие одного отзыва рейтинг почти не двигает. У новой карточки оно способно скрыть рейтинг целиком. Что сказано в справке:
Это меняет тактику. При сотне отзывов и больше снятый негатив почти не виден в рейтинге: у нашего кемеровского клиента 170 отзывов против 630 у ближайшего конкурента, и на такой базе удаление одного отзыва рейтинг почти не двигает. Если же отзывов пять, снятие части оценок способно опустить их ниже того, что нужно для формирования рейтинга, и карточка останется без рейтинга. Сколько отзывов нужно клинике для рейтинга и верхних мест мы считали отдельно, с цифрами по своим проектам.
У повторной проверки есть и обратная сторона. Среди причин снижения рейтинга справка называет ситуацию, когда «мы удалили отзыв с высокой оценкой, потому что он не прошёл повторную проверку». Значит, удалить могут не только негатив. Что происходит с карточкой, когда положительные отзывы покупают, разобрано в статье что будет, если покупать отзывы на Яндекс Картах. А если карточка пропала из выдачи совсем, причина обычно не в отзывах: это разобрано в статье почему карточку клиники не видно в Яндекс Картах.
Модератор отказал, а в отзыве стоит утверждение о событии, которого не было. Тогда остаётся гражданский иск.
Статья 152 Гражданского кодекса даёт право требовать по суду опровержения порочащих сведений, «если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности». Пункт 5 добавляет: если порочащие сведения оказались доступны в сети «Интернет», можно требовать удаления информации и опровержения способом, который доведёт опровержение до пользователей сети. Пункт 9 даёт право требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда. Пункт 11 переносит те же правила на юридические лица, кроме компенсации морального вреда: у клиники как у организации его нет.
Клиника как юридическое лицо может требовать удаления, опровержения и убытков, причём убытки придётся посчитать и связать именно с этим отзывом. Удаление происходит по решению суда. Требование предъявляется к тому, кто сведения распространил, то есть к автору отзыва, а его данных у клиники нет. По справке Яндекса контактные данные авторов не передаются третьим лицам и могут быть запрошены судом или правоохранительными органами через официальный запрос, то есть уже в рамках начатого дела.
Критерии задаёт Постановление Пленума Верховного Суда № 3 от 24 февраля 2005 года, редакция от 9 декабря 2025 года. Пункты 7 и 9 мы сверили по тексту на КонсультантПлюс 3 ноября 2026 года. Пункт 7 перечисляет три обстоятельства, и «при отсутствии хотя бы одного из указанных обстоятельств иск не может быть удовлетворен судом»: факт распространения сведений ответчиком, порочащий характер сведений и их несоответствие действительности. Там же определение: «Не соответствующими действительности сведениями являются утверждения о фактах или событиях, которые не имели места в реальности во время, к которому относятся оспариваемые сведения».
Пункт 9 распределяет доказывание: «обязанность доказывать соответствие действительности распространенных сведений лежит на ответчике. Истец обязан доказать факт распространения сведений лицом, к которому предъявлен иск, а также порочащий характер этих сведений». Там же проведена граница между фактом и мнением. Оценочные суждения, мнения и убеждения «не являются предметом судебной защиты в порядке статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации, поскольку, являясь выражением субъективного мнения и взглядов ответчика, не могут быть проверены на предмет соответствия их действительности».
| Формулировка в отзыве | Как это квалифицируют пункты 7 и 9 Пленума |
|---|---|
| «Мне не понравилось, администратор показался грубым» | Оценочное суждение по пункту 9: проверить его на соответствие действительности нельзя |
| «Дорого, больше не приду» | Оценочное суждение по пункту 9 |
| «Мне поставили имплант без снимка и без согласия» | Утверждение о факте. По пункту 7 суд устанавливает все три обстоятельства |
| «Клиника работает без лицензии» | Утверждение о нарушении законодательства, прямо названо порочащим в пункте 7 |
| «Врач испортил зуб, пришлось переделывать в другом месте» | Утверждение о факте. Нужны доказательства события, при этом медицинская документация раскрывается только по запросу суда или с согласия пациента (323-ФЗ, статья 13) |
Формулировки в таблице составлены для примера и не цитируют отзывы о наших клиентах.
Что эта граница не формальность, видно по делу, которое Верховный Суд вернул на новое рассмотрение. Пластический хирург оспаривал отзывы, суды отказали, назвав их личным мнением авторов. Верховный Суд с этим не согласился: судам следовало установить, имели ли описанные факты место в реальности. Вывода о мнении для этого недостаточно. Судебные акты отменены, определение № 5-КГ22-28-К2 от 26 апреля 2022 года. Дело мы знаем по разбору «Адвокатской газеты» от 19 мая 2022 года, текст определения в первоисточнике не читали.
Пока отзыв висит в карточке, он стоит клинике денег. Считаем, сколько людей откроют карточку, пока идёт процедура. Расчёт гипотетический, при таких вводных.
У клиники у станции Коломенская дискавери-переходы в карточку выросли с 287 до 789 в неделю за три месяца работы над карточкой. Это около 110 переходов в день. Отсюда цена каждого срока, который Яндекс назвал в справке: пять дней на жалобу и один-три дня на снятие.
| Путь решения | Сколько ждать | Сколько человек откроет карточку за это время |
|---|---|---|
| Жалоба удовлетворена | до 8 дней: пять дней на рассмотрение плюс до трёх на снятие | около 900 |
| Жалоба отклонена | 5 дней до отказа, дальше отзыв остаётся | около 560 за время рассмотрения и дальше без ограничения |
| Автор удалил отзыв по договорённости | 1–3 дня после его действия | около 110–340 |
| Опубликован ответ клиники | в среднем 3 дня | около 340, дальше отзыв читают вместе с ответом |
При 110 переходах в карточку в день каждый день ожидания добавляет ещё 110 человек, которые видят отзыв без позиции клиники. Свою цифру переходов найдёте в статистике кабинета.
Теперь выручка, и здесь легко перепутать уровни воронки. В августе 2026 года карточка той же клиники у станции Коломенская дала 25 уникальных номеров за месяц, из них мы разобрали 18: 6 первичных пациентов, 4 вторичных, 2 спама, 6 недозвонов. Доходимость 50–70 процентов считается от первичных обращений: недозвоны и спам из них уже вычтены.
| Шаг цепочки | За месяц | За 8 дней ожидания решения |
|---|---|---|
| Первичных обращений с Карт | 6 | около 1,5 |
| Дошли до приёма при доходимости 50–70 % | 3–4 | около 1 |
| Выручка с первых визитов, терапия 5–10 тысяч рублей за визит | 15 000–40 000 ₽ | 5 000–10 000 ₽ |
| Выручка с первых визитов, имплантация одного зуба 50–100 тысяч рублей | 150 000–400 000 ₽ | 50 000–100 000 ₽ |
В правой колонке видна цена ожидания. Один пациент, который читает карточку в эти дни и видит отзыв без ответа, на терапии стоит 5–10 тысяч рублей, на имплантации одного зуба 50–100 тысяч. Подставьте свои чеки и своё число первичных обращений, формула та же.
Расчёт гипотетический, при таких вводных. Доходимость 50–70 процентов и средние чеки взяты по нашим клиентам, это не отраслевая статистика. Считаем только первый визит: годовую выручку с пациента и повторные обращения не учитываем. Цену нашего сопровождения и его окупаемость здесь не считаем.
Если карточкой не заниматься вообще, переходы уходят к соседям. В радиусе километра от этой клиники работают ещё 10 организаций, у них 4 785 переходов в неделю против 789. Доля нашего клиента среди этих одиннадцати карточек около 14 процентов, и один снятый отзыв её не меняет. Меняет её темп появления новых отзывов. Темп мы видим у другого клиента в 2ГИС: 10 подтверждённых отзывов с 18 августа, рабочий темп 4–8 в месяц. Если взять этот темп, разрыв в 460 отзывов между нашим кемеровским клиентом и его конкурентом закрывается за 58–115 месяцев.
Если вас беспокоит один отзыв в карточке, сначала посчитайте темп: сколько новых отзывов приходит в месяц и за сколько месяцев этим темпом закрывается разрыв с соседом. Как просить отзывы и не нарушить закон, разобрано в статье как клинике собирать отзывы пациентов.
Одну границу здесь легко перейти, не заметив. Отзыв, который пациент сам оставил на Картах, рекламой не считается. А вот переносить его в рекламу клиники, в баннер, рассылку или рекламный блок, нельзя: статья 24 закона о рекламе запрещает в рекламе медицинских услуг ссылки на благодарности пациентов и на конкретные случаи излечения.
Разбор карточки и сбор отзывов входят в нашу работу, подробности на странице продвижение клиники в геосервисах.
Шесть вопросов по теме удаления отзывов, на которые у нас нет подтверждённого ответа на 3 ноября 2026 года.
Владелец карточки удалить отзыв не может: в разделе ограничений справки Яндекс Бизнеса прямо сказано, что самостоятельное удаление отзыва о своём бизнесе недоступно. Чтобы запустить проверку, нужно пожаловаться на отзыв из личного кабинета.
Срок рассмотрения жалобы пять дней. Решение приходит письмом на почту, привязанную к личному кабинету Яндекс Бизнеса. Если ответа нет дольше пяти дней, стоит проверить папку «Спам». Ответить на письмо нельзя, диалог с модератором сервис не предусматривает.
Нет. Пожаловаться на один отзыв разрешено только один раз: после подачи значок жалобы меняет цвет, и повторно отправить её не получится. Процедуры апелляции справка не описывает, упомянуты только предусмотренные законом механизмы.
По просьбе организации нет: Яндекс не удаляет отзывы без нарушений правил, даже если конфликт с клиентом исчерпан. Но отзыв может удалить сам автор в своём кабинете на странице «Отзывы и оценки». Из карточки он исчезнет за 1–3 дня, восстановить его будет невозможно.
Нет. Прикрепить файлы к жалобе технически нельзя, жалоба подаётся только текстом. Справка говорит об этом отдельно: скриншоты переписок и внутренних программ, чеки и иные документы от организации поводом для удаления отзыва не считаются.
Оценки без текста в личном кабинете не видны, пожаловаться на них из интерфейса нельзя, и справка направляет в службу поддержки. Ответить на такую оценку тоже нельзя. Рейтинг считается по всем оценкам и отзывам, так что оценка без текста на него влияет, а пересчёт идёт каждый день.
Необязательно. Рейтинг не равен среднему значению оценок: вес отзыва зависит от истории автора, и чем больше оценок у карточки, тем меньше влияние каждой. У карточки с сотней отзывов снятие одного почти не заметно. У новой карточки обратный эффект: если оценок станет меньше, чем нужно для формирования рейтинга, а справка называет 3–5, рейтинг скроется совсем.
Когда в отзыве стоит утверждение о событии, которого не было, и это утверждение порочит деловую репутацию. По статье 152 Гражданского кодекса доказывать соответствие сведений действительности должен тот, кто их распространил, а клиника доказывает факт распространения и порочащий характер. Оценочные суждения и мнения по статье 152 защите не подлежат. Требовать можно удаления, опровержения и возмещения убытков, на моральный вред юридическое лицо права не имеет. Это изложение норм. Перспективу конкретного спора оценивает юрист по материалам дела.
Бесплатный разбор отзывов в вашей карточке. Что внутри:
Решение по жалобе принимает модератор Яндекса, за него мы не отвечаем. Разбор занимает до трёх рабочих дней.